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河北信誉楼藁城店调研报告:一家把消费者心理琢磨透彻的零售企业——得人心者得天下

超市周刊2021-01-10 07:12:41

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近两年,河北信誉楼在区域市场中发展势头强劲,在行业里也成为许多企业学习的对象,此文便是一家超市企业的管理者在参观了河北信誉楼藁城店后的心得体会,作者结合对信誉楼藁城店的观察,分别从卖场布局、细节管理、经营理念、企业文化等方面进行了总结,在此与大家分享。


“河南的胖东来,河北的信誉楼”,这两家零售企业是全国零售界的学习典范,他们早已经脱离了低级的价格竞争,达到了以人为本、诚信经营的境界。


河北藁城信誉楼年销售5.6亿元,在全国县级市(现属石家庄的一个区)零售店里面也是排在前几名的,并且其企业文化内涵也有很多独到之处。


藁城信誉楼一共经营三层,一楼超市,二楼三楼是服装鞋帽、美食城等,预计一万多平方米(不含前后停车场、宿舍楼、仓库等)。


2016年9月中旬,我们一行来到河北石家庄的藁城信誉楼,开始为期3天的信誉楼调研工作。由于工作需要,这次的调研我主要学习信誉楼的超市区域,楼上的服饰鞋帽和美食城一带而过,没有做深层次总结学习。


先发一张草图供大家参考,这是随手画的,没有按照比例,仅供大家参考。



河北藁城信誉楼一楼平面布局图


早晨的信誉楼,还没开店,一座朴实无华的大楼,看上去一切都是那么自然,那么贴近生活,就好像一位邻家的大哥站在面前,又好像一个多年的老友,一种说不出的亲切感油然而生,好像在说:来啦,到家里喝杯水,到家里喝两盅。

趁着没开店,在信誉楼前后左右转一圈,后面停车场处张贴的便民服务项目多到不可思议。恰巧看到信誉楼张贴出来的中秋放假通知,令我眼前一亮;招聘简章也看得让人直流口水,这简直就是事业单位的标准啊。好企业,这里的员工真幸福。

超市早上9:00

9点准时开店,防损大哥打开各个大门,真诚的笑脸迎接每一位顾客的到来。一进大门就看到服务台有一位满脸笑容的大姐员工,为顾客提供服务。服务台旁边有免费饮用水、一次性纸杯、卫生纸、卫生巾、纸尿裤、针线包等全部免费,只有你想不到,没有人家做不到的。


来到超市外围,首先映入眼帘的是小吃,有蒸玉米、烤热狗、冰糖葫芦、热豆浆、八宝粥、加热的饮料、煎饼、烤串、雪糕等,还有飘香的糕点房及名烟名酒、茶叶专卖店,还没进入卖场就氛围十足,特别是琳琅满目的小吃做足了自己的特色,这个企业肯定有故事,把我深深吸引着。


超市入口


一进入超市入口,首先左手边看到的就是冰鲜和水产,水为财,入口有水有鱼,设计得太好了。新鲜的汪子虾和海蟹等海产品大面积陈列展示,突出了中秋的需求,一下子吸引住了顾客的脚步,整体水产冰鲜商品品种很丰富、新鲜。


超市入口右边是冷冻商品区,首先是冰鲜商品,陈列整齐,卖相十足。



冷冻冷藏区


接下来的冻品就是火锅料、鸡柳、骨肉相连等烧烤商品,散水饺、散面点类,所有商品陈列分类清晰,色彩搭配明显、摆放整齐、陈列规范,真正做到了用商品说话!勤快的员工一直没闲着,顾客不多时,认真地整理着自己区域的环境和商品。


第一部分总结



整个入口区域旁边的水产冰鲜肉品区大约200多平方米,整体品项齐全、货物丰满,满足了各类顾客对肉品、水产、冰鲜等的需求,从信誉楼的这一大类放在入口区域来看,应该是既走量又有较高毛利的类别。


我感觉其他零售企业要寻找的新的销售增长点应该就在这一类别,生鲜蔬果类能提人气但产生的效益不高,真正能产生巨大销售额的应该是肉类冻品这一方面。


当然,操作得好与坏,理解得多与少也是影响效果的一个方面,有的企业能把这些做得火爆到不行,有的企业怎么做都没效果,这和人有很大关系。据了解,肉品现在每天大概销售7-8万元。

蔬菜区

接下来是蔬菜区,在说蔬菜区之前,要说一下信誉楼的卫生,真是干净,简单的装修、干净的环境、新鲜的商品,只能说这企业下大工夫了。


这是刚一开店时拍的,顾客还很少,我就趁机把陈列标准拍了下来,供大家欣赏。整体来说,他家的蔬菜真叫新鲜,品质杠杠的,基本达到了不用挑选就可以随意装袋买走的水平,蔬果的分级在这里可以说,不用分了,全是精品。这应该也是工匠精神的一种吧。


水果区

关于水果的陈列我就不想多讲了,基本上好多企业也可以做到这种陈列,主要是能不能常年如一地保持,这才是关键。


给大家说说这两位挑冬枣的员工,他家的蔬果区员工都会不定时地把排面上顾客碰伤的、有残次的、有斑点的商品及时清理出来,保持排面商品品质最好,这才是大家要学习的,不是说每天把商品摆好就不管了,制定一个可执行的检查流程很重要,并且要员工每天养成习惯去做这个流程,只有让顾客满意,企业才能走得更长远。

精品区

保鲜精品蔬果不是很多,主要陈列一些进口的高端蔬果和必须低温陈列的蔬果,因为他家货架上的蔬果已经做到了精品品质。水果拼盘销售不错,一般到下午5点多就开始半价处理。



第二部分总结



卖场温度适宜,蔬果区大概230平方米,蔬果区商品品种不是很多,但能满足大部分消费者需求,每一种蔬果都基本达到了精品水平,所以信誉楼蔬果的售价不是很有竞争力,但品质绝对是周边最好的,已经得到了周围广大消费者的认可。

散货区

散称炒货、坚果、糕点、糖果、果冻类商品丰富,给人极强的购买欲望,这一类商品也是信誉楼的主打商品、高毛利商品、走量商品。这一类商品其他零售企业可以学习引进改良,这也是一个新的销售和毛利增长点,也是和对手打差异化的秘密“武器”。


第三部分总结



整个散货区域大概320平方米,属于信誉楼核心区域,也是最吸引客流的地方,品种齐全、品质优良,真正做到了为顾客着想,商品随便试吃,包括68元一斤的牛肉干,总体上感觉这里的消费者很有素质,没有出现乱拿乱吃、乱丢一地的现象。陈列丰满,由于不是旺季,很多地堆设备都是做了假底。对于他家的散货,我只能说,全国的同行采购、店长们来学习吧。

熟食区

走到最里面靠近出口的位置,是一片熟食、面点、卤味、地方特色卤菜、烤鸭、小笼包、汉堡包、煎饼果子、烤炸肉串区,整个区域干净卫生,食品色香味俱全,独特之处是把小笼包、煎饼果子、汉堡包等引进到卖场售卖,极大吸引了客流,我买了一份现场加工的杂粮煎饼果子排队等了十分钟,味道很不错,整个过程服务员的操作都是在卫生标准状态下执行的。


第四部分总结



熟食小吃区域大概350平方米,整个区域设计很有特色,把各类小吃引进超市卖场,是个不错的构思,值得借鉴,整个区域的卫生标准达到了星级酒店标准,让人感觉在这里购买商品很放心。

第五部分营运区



第五部分总结



散货和生鲜区域后面是营运区域,食品百货和五谷杂粮都在一起,整个营运区域大概1350平方米,没有花里胡哨,虽然简单但干净卫生,商品陈列有标准、执行到位,充满了陈列美学的艺术气息。

收银线



第六部分总结



收银线简单明了,大概有26台收银机,每台收银机配一个话筒,需要各部门到收银线协助时,只需广播一声即可,收银员服务态度较好,微笑服务。


超市卖场部分转了一圈,大概是这样的。 整体超市区装修简单,没有多余装饰,所有重心都在商品品质、环境卫生、服务态度上体现出来,一种淡然的美感就这么简单地展现在了大家身边,给人一种很亲切、放松的感觉。

入口广场

下午大门外的前后广场车辆停满、整齐有序,有专人管理停车区域,大楼后面汽车停放区也是满满的。从停车场就可以看出这家店的生意好坏。一楼四周外租商铺很多,为信誉楼外租区。


接下来,我把超市发现的一些有特色的细节和大家一起分享,这些细节都是值得借鉴推广的,能在以后的工作中起到大作用。



细节标准

打折出清


打折出清,把货架上清理出来的有瑕疵、卖相差的蔬果,及时折价处理,保证货架地堆上的商品一直保持优等。特别是下午5点多的打折出清活动,由于折价力度大,吸引了大量顾客购买。他家的打折出清商品品质可以说比一些其他超市正常货架上销售的商品品质还要好。


专门的“处理商品质检本”,有跟踪、有记录、有责任人,及时跟进处理商品的品质,一旦达不到处理标准,马上报损。


督导每日标准检查


门店督察人员对比着检查标准对各部门进行每日的基础运营标准检查评比,细致到一点一滴,检查到角角落落,可敬可佩,把工作做到了极致,也是对消费者负责。


工具使用标准


三条毛巾,三种用途,每个区域、每个部门、每组货架都备有三条毛巾,这个可以借鉴。


闭店标准


临近下班半小时,生鲜区员工开始把货架和地堆上的易损耗和规定必须下架保鲜的蔬果商品挑选出无瑕疵的放进周转筐,拉回保鲜库保存至第二日售卖,然后开始整理蔬果货架卫生,把货架和地堆底座整理得干干净净。这些工作可不是几天能学会的,需要长时间不断坚持和强有力的流程及监督才能熟练迅速完成。


自有品牌


信誉楼自有品牌纸品涵盖了最畅销的几种规格,陈列在纸品区最显眼的货架和地堆,主推自有品牌纸品,纸品代加工厂家是全国比较出名的一家河北纸品制造厂家。


加工间及陈列标准


蔬果加工间内,员工及时把需要分拣和二次加工的蔬果进行加工打包,然后进入卖场销售,所以在卖场内你看不到现场加工的现象。


陈列标准上墙,时刻要求员工按照标准作业,并有执行人、责任人、监督人。


每日最少4次检查并填写,这样就避免了标准偏差,出现问题能及时找到责任人,真正做到了用制度、流程管人管事。


储备培训及内部购物


临近下班半小时,内部员工可以在本超市购买商品,做到了人性化管理,不像有的企业上班期间不准购物。



信誉楼的储备干部们正在卖场内现场学习,交流。



美食城和服装区

接下来我们看看他家楼上的美食城和主力店服装鞋帽。


美食城


信誉楼美食城都是一些全国各地的特色小吃,生意火爆。虽然环境看上去比较简陋,但卫生做得非常好,从地面到餐桌到垃圾桶都干干净净,操作间也是非常干净,员工穿戴整齐,叫人感觉在这里吃饭很放心。各类小吃价格公道,五到十元左右就可以吃饱,统一收费发卡消费,管理严谨。


服装区


二楼三楼经营黄金珠宝、名表、手机、服装鞋帽,服装鞋帽主要以大众化为主,价格公道实惠,而且价位都不是很高,适合县级市场大部分消费者的消费水平,他家的售后服务做到了极致,以至于在他家买服装鞋帽没有一点后顾之忧,不满意就退换货,不管穿了多长时间只要你不满意,就可以退换货(前提是没有损坏的情况下)。


整体评价:由于这次调研时间比较仓促,很多细节的东西还需要沉淀发酵才能领悟,感觉还有好多东西没有写出来,我要细细品味后再整理出来。

结束语


网上已经有很多评价信誉楼的文章,我这里不想再重复,总之给我的感觉信誉楼真的是一家“以人为本,诚信经营” 的以信誉为生命的零售企业,所有心思都放在了如何让消费者更满意、员工更幸福的层次上了。


这次调研让我们深刻感受到了现在全国大部分零售实体店拥有的巨大魅力还没有全面展现出来,等待着大家去挖掘。


得人心者得天下!这是我此行的感受。学以致用,我们来了,我们学习了,我们总结检讨了,我们整理出了适合我们企业可以马上改进学习利用的15条,回到我们企业,马上进行培训执行并专人监督进展情况。


我们在离开信誉楼去火车站的路上,和出租车司机得聊天,可以听出来信誉楼在当地消费者心中的影响力和地位。


我:司机师傅,你好!我今天在藁城溜达,想买点东西,应该去哪一家比较合适啊?


司机师傅:信誉楼!


我:为什么?没有其他商场吗?


司机师傅:其他的商场不要去了,也基本没有了,谁还能和信誉楼比啊,都竞争不过信誉楼倒闭了。信誉楼商品质量好,服务好,买了放心。


我:是吗?


司机师傅摇头晃脑:信誉楼不得了,原计划要两年盈利的商场,几个月就盈利了,一年能赚几个店的钱。生意那是真好。他家的服装买了不合适就拿过去退,人家服务员二话不说,马上退。


由于信誉楼的商品针对普通老百姓,周围所有乡镇的老百姓基本都到信誉楼买东西,我有个朋友,裤子穿了半年还拿到商场退货,信誉楼还给退换了,你说这商场好不好?


我:哦?那岂不是你们天天穿新衣,带新帽。


司机师傅:呵呵呵,也不全是都没事找事故意退货,这种情况毕竟是极少数,主要是人家信誉楼实在,没花花肠子,顾客买了没有后顾之忧,我们就图这个。他家员工服务态度好,从不和顾客争吵,我们没事就去信誉楼逛逛。


我:生意这么好,员工工资一定很高啊?


司机师傅:还别说,在信誉楼上班,就和事业单位一样,节假日都放假,发福利。并且信誉楼不招外地员工,只招藁城的居民,为藁城的人员再就业提供了很多机会,我们都以能到信誉楼上班为荣。


我:信誉楼超市的商品价格可不便宜啊?


司机师傅:是的,他家超市的商品有点贵,但商品质量好,我们买得放心。


我:谢谢!


本文经由《超市周刊》刘朝龙编辑

来源:龙商网&超市周刊

龙商网&超市周刊&《今日零售》特约作者:行者

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