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《电商行业诚信度调研报告》发布,近半消费者遭遇不诚信行为

零点有数集团2019-07-04 03:46:08

近日,由中国电子商会网商专业委员会主办的“首届网商新零售诚信大会”在义乌第四届中国国际电子商务博览会上隆重举行。大会上,零点有数副总裁申艳辉先生发布《电商行业诚信度调研报告》

报告指出,超过90%的消费者都有过网购经历,最受欢迎的是综合电商、外卖、团购三类。值得注意的是,近半消费者在网购过程中遭遇到不诚信的行为。

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消费者网购行为普遍

并且越来越频繁

调查发现,93.4%的消费者都有过网购的经历,并且超过九成的消费者每月至少网购一次,超过六成的消费者每周至少网购一次。而最受他们欢迎的是综合电商、外卖和团购。

02

90后的消费兴趣多样

80后偏好跨境电商、OTA和票务

从不同年龄人群的消费偏好来看,90后的兴趣更为多样化,偏好的电商品牌涵盖了几乎所有的电商类型;80后的偏好则集中在跨境电商、OTA和票务;而70后和60后没有明显偏好的品牌和类型。不同地区的消费者也存在一定的差异,比如华东消费者更爱海淘,华中消费者更爱点外卖,华南消费者则更喜欢打车和海淘。

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近半消费者遭遇不诚信行为

产品/服务质量问题突出且大幅增长

据了解,本次报告由中国电子商会网商专委会委托零点有数、消费电子服务网、问卷网、亿邦动力联合发起调研,主要了解过去一年消费者在电商平台上遇到过的不诚信情况,为电商经营管理提供参考。该调研已由零点有数连续跟踪两年,持续关注行业动态,跟踪消费者服务体验感知,挖掘市场需求,服务于行业、企业和广大消费者。

调查结果显示,参与调研的1051名用户中,有49%的用户在网购时遭遇过不诚信行为,不诚信问题类型分别集中在产品/服务质量问题、售后问题、物流问题、交易问题、价格问题、支付问题等方面,对比2016年的不诚信问题情况,产品/服务质量问题同比增长最多,从2016年的64.9%增长至81.5%,而其他类型的问题则有不同程度下降。

其中产品质量瑕疵、描述与实物不符、售后承诺不兑现、发货迟、虚假广告、先涨价再降价是主要的不诚信行为,详细情况分布见下图。

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生鲜水果的线上消费剧增

但同时也带来了更多的诚信问题

从产品来看,消费者在购买服装、生鲜水果、鞋靴、箱包时遭遇不诚信行为最为集中,其中,服装商品的不诚信比例最高,占29.9%,其次是生鲜水果,不诚信行为比例从2016年的4.1%跃升至11.2%,而位居第三的鞋靴、箱包类商品由2016年的13.8%下降至10%。

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消费者对电商诚信需求迫切

完善的消费环境需要政府、行业协会和电商三方共同努力

从报告中可以看出,消费者对电商诚信需求日益迫切,对政府、行业协会和电商在问题解决过程中起到的积极作用寄予厚望,我国电商诚信文化正在逐步形成。

中国电子商会网商专委会为引导、规范诚信消费,已率先在全行业推出诚信网商评价认证,对会员群体开展征信评价,并计划制订网商诚信评价标准,从行业规范、企业自律的角度促进电商平台诚信营商水平的提高。

同时,在报告中也建议相关政府应当着力推进完善相关法律法规,推动职能部门的责权分工和协同合作,通过常规性和随机性的执法检查,对网络消费进行质量、价格、售后服务等方面的监管,做到对网络消费的前、中、后的全程动态监管。对于虚假宣传、价格欺诈等等违法违规行为,做到从严查处,努力优化市场环境,健全维权服务的渠道,积极回应消费者的合理维权诉求及建议,对违法违规行为要严格执法,增加违法失信的成本。

而电商经营者应当积极回应消费者合理诉求,了解消费者合理意见建议,改善和优化自身产品和服务,在追求经济效益的同时不忘企业的社会责任,自觉维护和倡导诚信守法经营的准则,对消费者给予足够的尊重,为消费者打造良好的消费环境,同时也为企业自身创造良好的品牌形象和价值,进而转化为更多的商业机会。

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