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3·15调查报告 | 品质消费与消费者认知调查报告

中国消费者协会2019-07-07 02:39:55

      为了解消费者对品质消费的认知和需求,掌握消费者对消费环境问题的意见和态度,反映消费者维权的呼声和建议,中国消费者协会于2018年1月中旬-3月上旬组织开展了“品质消费与消费者认知”问卷调查活动。

      本次调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖31个省市自治区,共获得有效样本10000个,废卷率6.6%。主要调查情况如下:

调查基本情况

性别

占比均衡,男女比例适中

地区

城镇地区样本约占67.1%,农村地区样本占32.9%

年龄

年龄层次以15岁-45岁青中年人群为主,占总样本的八成以上

学历

高中及以上群体占受访者在总样本量中的占比超过七成

▼样本具体数据

主要调查结果

 (一) 

品质消费与消费行为

1.质量和安全成为消费者对品质消费的重要需求。

      从消费者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等方面的重视程度来看,达到“10分”重要程度的百分比,分别是49.1%、54.7%、48.0%,28.4%,42.6%,明显高于其他分值所占百分比。

2. 供应安全可靠、价格合理、监管有效成为消费者对实现品质消费的重要期待。

      从调查结果可见,倡导“品质消费”与消费者对安全可靠和价格合理的期待是密不可分的,同时也离不开有效的市场监督管理。

3.超半数受访者网络消费多于实体店消费。

      在此次调查中,超五成的受访者表示,在日常消费中,网络消费多于实体店消费。其中年龄和城乡差异显著,20-35岁的选择人数最多,城市消费者网购行为比例明显高于农村消费者。

4.超过六成的受访者经常使用“第三方支付”消费。

      受访者在日常消费中,通过第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)消费的频率相对较高,占比达到62.4%,远远高于其他的支付方式。

      从年龄层次来看,小于46岁的各年龄段的消费者与大于46岁的消费者相比,使用“第三方支付”频率更高。城市消费者使用“第三方支付”的频率明显高于农村消费者。

5.“付费网络游戏”位列“不满意”消费榜首。

      付费网络游戏不满意率占据首位,明显超过餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别。

      针对受访者相对最不满意的商品和服务类别,本次调查对其不满意的原因进行了深入了解,调查结果如下图。

6.质量、实用性、安全性、价格和绿色环保是日常消费的关注点。

7.消费者对商品服务价格涨幅容忍度不高。

      即使商品和服务的品质得到提升,消费者对其价格涨幅容忍度也不高,女性对价格上涨的状况更为敏感,相比之下,男性的接受程度均显著高于女性。

 (二) 

消费环境与消费信心

1.超三分之二的受访者对当前市场消费环境表示放心。

      调查结果显示,对当前市场消费环境,消费者表示“非常放心”和“放心”的比例达到67.2%,但仍有提升空间。

▼当前消费市场环境下的消费放心程度(%)

      数据分析显示,随着学历的提高,消费者对当前消费环境的放心程度呈降低趋势,这可能与消费者本身所掌握的消费安全知识和对消费环境的期待也有关系。

▼不同学历和收入的消费者对当前消费环境的放心程度

      探究消费者觉得不放心的原因,最主要集中于“质量/卫生不达标”、“三无产品或假冒伪劣”、“危及人身健康、财产安全”等问题。

2.受访者日常消费优先考量“生活实际需要”和“收费合理性”。

      调查结果显示,在进行日常消费时,受访者除参考“生活实际需要”、“价格或收费的合理性”外,产品或服务的口碑效应等因素也是部分消费者的关注点。

3.消费者对未来一年的消费普遍充满信心。

      调查发现,消费者对未来一年消费的信心程度最高,超过八成消费者认为未来五年将会变得更好。

4.受访者对于“政府加大监管执法力度”、“制定强有力的法律标准”呼声高。

      针对当前我国消费市场环境存在的各种问题,受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度,并制定强有力的法律标准的呼声最高。同时,相当多的受访者也希望经营者诚信守法,相关行业组织强化自律,通过各方面努力来优化当前消费市场环境。

▼消费者对优化我国当前消费市场环境工作的意见和建议(频次:人次)

 (三) 

维权方式与维权需求

1.“找商家协商解决”成为受访者主要维权方式。

      调查结果表明,消费者在权益受损后,更加关注如何直接解决实际问题,维护自己的消费者权益并且注重避免权益再次受损。

      消费权益受损后,对小部分选择“什么也不做”的受访者进一步分析后发现,之所以不主动采取行动,其主要原因是:

2.超三分之一受访者曾遭遇消费权益受损问题。

      调查结果显示,有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况,商品类和服务类都有所涉及。

3.质量问题是受访者遇到消费纠纷的主要类型。

      调查结果显示,在受访者遇到的消费纠纷类型中,21.9%的受访者遇到质量问题。此外,“虚假宣传问题”、“售后服务问题”和“价格问题”也占比相对较高。

      近五成的消费者表示可接受的维权结果等待时限为3-5个工作日,消费者对投诉后解决问题总体还是抱有很大期望。

4. 近七成受访者表示愿意成为消费维权志愿者。

      大多数受访者参与志愿活动的意愿较高,随着年龄的增长,成为消费者维权志愿者的意愿加强,56-65岁的消费者成为消费维权志愿者的意愿程度高于其他年龄组。

调查报告结论

      ★ 目前我国消费环境和消费满意率总体向好,消费者对于未来消费信心较为充足;

      ★ 移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍,安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心;

      ★ 目前农村消费短板明显,农村消费者消费信心、维权意识和维权能力相对不足;

      ★ 在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市消费者消费相对较多的服务领域,消费者不满意的情况较多,促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。

中消协建议

      ★ 坚持质量为本,保障消费安全,不断提升商品服务的品质,更好满足消费者对品质消费的迫切需求。

      ★ 坚持立法先行,强化监管执法,为品质消费营造良好的法治环境。

      ★ 坚持线上线下共同发展,强化支付安全风险管理,更好服务消费者对品质消费的多层次需要。

      ★ 坚持城乡消费平衡发展,大力推进农村消费市场建设,努力促进农村消费者品质消费。