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涉县市场监督管理局2017年度消费投诉受理情况分析报告

涉县消协2020-11-25 14:45:19

2017年,涉县市场监管局消费维权工作以维护消费者合法权益为己任,以“美丽涉县﹒诚信商家”放心消费创建为主线,全面提升消费维权效能,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进地方经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

一、基本情况

2017年1-12月全系统共受理消费者咨询、投诉、举报(数据包括12331、12315、12365、中消协投诉举报平台)共2518件。其中咨询1692件(2016年1-12月1986件),同比下降14.8%;投诉771件(2016年1-12月1097件),同比下降29.7%;举报55件(2016年1-12月45件),同比上升22.2%,成功调解764件,调解率99.1%、为消费者挽回经济损失30.1万余元。

图1  2017年受理消费咨询投诉举报情况统计

图2  2016年和2017年消费投诉受理情况比较

二、2017年度业务受理情况及热点分析

(一)业务咨询

2017年度全系统共受理消费者咨询1692件,其中消费者权益保护方面的咨询1423件、其他业务方面的咨询235件、非市场监管业务咨询34件。咨询主要涉及有关注册登记类咨询包括营业执照、食品经营许可证如何办理及办理需要那些材料;有关药品业务类咨询包括企业GSP认证如何办理等;有关特种设备类业务咨询包括电梯的年检、标识张贴以及特种设备的操作证、上岗证如何考试和办理等。其他有关农产品检测、商品价格、城市供热、房屋质量、金融服务、经济纠纷等方面投诉均告知消费者纠纷受理单位。 

 

图3 2017年度受理消费者咨询情况

(二)消费投诉

     2017年度全局共受理消费者投诉771件,其中商品类投诉563件,占投诉总量的73.02 %;服务类投诉208件,占投诉总量的26.98%;涉及争议金额45.21万元。

1、商品类投诉

全年共受理563件商品类投诉,排名前三的是服装鞋帽类251件、家居用品类104件、食品类79件。

表1 商品类投诉大类比较

 

年度             项目

商品类投诉

服装鞋帽

家居用品

食品

2017

投诉量

251

104

79

占全年比率(%)

44.58

18.47

14.03

商品类投诉首位的是服装鞋帽类251件,占商品投诉总量的44.58%。此类投诉中,鞋类投诉最多为149件,其次外衣类投诉56件,分别占服装鞋帽类投诉总量的59.36%、22.31%。投诉的主要问题是:产品质量差、以次充好。

商品类投诉居次的是家居用品类104件,占商品类投诉总量的18.47%。投诉的主要问题是:一是产品质量差、以次充好;二是商品售后服务不同步、商家不按“三包”规定履行责任;三是商品合同纠纷、商品广告问题、商家存在虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。

商品类投诉第三是食品类投诉79件,占商品投诉总量的14.03%。投诉的主要问题是:一是购买的食品以次充好;二是销售的食品存在虚假宣传,误导消费者;三是食用农产品包装规范问题等。

    2、服务类投诉

全年共受理服务类投诉208件,排名前三的是通信服务类67件,修理服务类52件,餐饮和住宿服务类38件。

表2 服务类投诉大类比较

 

年度              项目

服务类投诉

通信服务

修理服务

餐饮和住宿服务

2017

投诉量

67

52

38

占全年比率(%)

32.21

25

18.27

服务类投诉最多的是通信服务类,1-12月共受理投诉67件,占服务类投诉总量的32.21%。其中通信费41件,宽带服务15件,售后服务7件,其他4件,分别占通信服务类投诉的61.18%、22.38%、10.44%和6%。 投诉主要内容:无故多收话费、擅自开通、取消或修改话费套餐、乱扣费、网速慢、断网、运营商不按合同履行服务、宽带质量问题、售后维修不及时、续期纠纷等。

服务类投诉第二是修理服务类52件,占服务类投诉总量的25%。其中手机维修24件,家用电器修理15件、汽车售后服务8件、其他5件。

服务类投诉第三是餐饮和住宿服务类38件,占服务类投诉总量的18.27%。其中餐饮服务29件,住宿服务9件。

(三)打假举报

2017年度全系统共受理举报件55件。涉嫌销售假冒伪劣产品20件,占举报总量的36.36%;涉嫌无照经营17件,占举报总量的30.91%;涉嫌产品虚假宣传13件,占举报总量的23.64%;其他举报5件,占举报总量的9.09%。

图4   2017年度受理举报情况统计

(四)其他分析

2017年度全系统各项业务量较去年均有所下降,具体原因如下:

一是强化消费教育引导,不断提升消费者维权能力。一年来,我局通过组织开展了“3.15”消费者权益日、4.26世界知识产权日、5.20世界计量日、用药安全月开展宣传、电梯安全知识进小区、12.4宪法宣传日等活动,大力宣传市场监管法律法规。同时,借助新兴网络媒体微信、QQ群、手机短信等新媒体及时发布消费资讯、消费警示、监管信息、假冒伪劣商品防范知识、侵害消费者权益典型案例等,进一步提高了消费者辨别商品真假的能力。

二是加大维权网络建设,不断提升消费维权效能。我们以邯郸市首届旅游发展大会在我县召开为契机,结合“美丽邯郸·诚信商家”放心消费创建活动,不断加大消费维权服务站、消费维权直通车建设。同时,先后多次对消费维权服务站工作人员进行业务培训,提高工作人员的业务能力,使消费维权服务站的维权效能得到进一步提升。

三是强化经营者主体责任,不断加强行业自律体制建设。一方面,通过开展诚信经营放心消费示范单位、质量信得过单位、星级示范店创建,不断强化经营者保护消费者合法权益的意识,积极组织和引导经营者自觉履行诚信经营承诺,践行“五项”制度。另一方面,充分发挥好协会自我教育、自我服务、自我管理和自我发展的功能,不断加强行业自律体制建设。