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论室内设计机构的原罪

深蓝空间设计2019-11-07 11:46:57

原罪 yuánzuì
SIN,ORIGINAL
概念说明:

原罪original sin此词指两种意义:

1)「因性原罪」(originating "original sin",拉丁文:peccatum originale originans),即人类初始的罪恶行为;因它使后人精神生活与社会环境受到恶性影响。

2)「果性原罪」(originated "original sin",拉丁文:peccatum originale originatum),即人生而所处的恶性氛围,因它是人类从开始所犯之罪的恶性后果。但是,严格而论,因为恶性后果,不是狭义的罪恶行为,所以用「罪」这一字并不十分理想。


作者:猕猴桃先生
链接:http://www.zhihu.com/question/29619042/answer/44992381
来源:知乎

特别声明:笔者于本文探讨之所有话题,纯属深蓝空间设计事务所及骐骥先生之个人观点。本文所论以家装室内设计公司、个人工作室的业务内容为主。


细读从知乎搜索的结果并依此联想,笔者列数、剖析的室内设计机构原罪,似乎可以涵盖因性、果性二个范畴。即以家装业务为主的室内设计机构,从形成到发展,几乎无一例外都会产生不同程度的“罪”。世上不存在完美的产品,也没有完美的公司,读者应当依据自身情况与需求加以解读。


一、走着走着迷失了方向。


若干年前,业界知名的大型装修公司的领航人Y老板曾力邀深蓝女士加盟,希望以她为核心打造精品私宅设计团队。当时的对谈内容,涉及到设计含金量、流程优化、组织效率、最优客户体验、供应商甄选等诸多领域。虽然合作由于种种原因并未成立,但当时我们对他的抱负十分赞叹,从中吸取许多养分,并据此建立了自己公司日后发展的基础逻辑。其中,关于最优客户体验的设想,至今让我们振聋发聩。


最优客户体验,或称“超越期望客户体验”,是迄今为止所有商业领域公推并追逐的业务手段之一。其价值主要体现于“客户黏性”的增加,并据此扩大再消费和低成本人脉网络推广,从而增加企业整体运营效率。


日前,我们接待了同一家公司的软装设计主管来访。对方长达四小时对公司和高层的吐槽中,主要列举老板一心上市、变态追求签单率、限制设计师只能在公司签约供应商范围挑选软装产品、忽视售后服务、无心优化业务流程、客户投诉不断等内容,言辞间无奈之情溢于言表。老板还是那个老板,给我们的感觉是当初那个意气风发、力图开创家装市场新风气的人已然远逝。


我们同时注意到,这家公司在全国下辖多家子公司,光上海地区便雇佣上千直属员工,每年投放到市场推广、宣传营销方面的费用达数千万元。现今如此庞大的企业规模,笔者相信创业者在初期必然已经加以规划,并逐年打造至今。其心理动因不难理解,三十多年改革开放的历史中,最为人称道的商业成就类型莫过于打造“帝国”或“传奇”,而所谓帝国与传奇通常是规模的另一种说法。如果说今天的消费者在这家公司体验到的不愉快体现出该企业某种程度的“罪”,那么恐怕其中很大一部分亦是“原罪”。同时,与之相似的大型设计、装修公司样本在国内俯首皆是。


结论一:

规模化执念,是室内设计机构的因性原罪。


规模化的益处诸多,在规避风险、平衡业务分布、塑造品牌效应等方面切实有效。规模化带来的弊端亦显而易见,它令组织管理难度呈几何级数增长、由机构冗庞而拉低执行效率、原发 / 继发性的本位主义和官僚主义滋生、决策层敏感度下降等等。最重要的弊端在笔者看来,是将设计产业链去人格化Depersonalization)


设计业务(尤其家装设计业务)诚然也是一种商品,但其源于商品交付周期漫长、所涉学科与技能繁多、对用户生活影响力的多面和持久性等特点,应当被认定为“富人格”特征的一类商品。剥离一般商品交易冷冰冰的外壳之下,设计业务通常充满对人性、人权、人格的重视,甚至贯穿着超越一般商品的脉脉温情。难道客户买设计、买装修,只是买一堆管线、板材,或者几套图纸吗?答案显然是否定的。客户所购买的更多是从业人员的智慧、经验、眼界甚至情怀。客户需要在设计与装修过程中体验到靠谱而及时的、高性价比的、超越期望的惊喜与安全感,乃至于这些感受尚能在亲友对新居空间的参观和使用过程中得到延展。这就是设计产业链所以不能“去人格化”的依据。


当室内设计机构的规模扩张到一定阶段,对营收数据、报表与曲线的关注自然而然会凌驾于设计及相关业务是否“富人格化”之上。每个月,每个设计师的接单率如果低于一定数值,集团的营收核算和利润统计便受到挑战。高层思维所摄下,每一笔设计装修业务也就沦为一组数据而已,试问这时候有谁还关注单一客户的购买体验是否完美?所以当你家要装修,冲着所谓大品牌而去,希望得到大满意或大惊喜,基本上你的选择与自心的期望是背道而驰的,你所能得到的,至多是大品牌令人抓狂的服务体验之后的“大保障”而已。因为在他们眼中你并不是鲜活的一个个体,只是一组数据。



二:看上林志玲,娶来王宝强。


行文至此,笔者特别想描绘一幕家装市场实景图,经历过装修的读者可以对照看看有没有相似的经历。


装修388、688、988套餐,总有一款适合您!


消费者被满脸堆欢的业务员带到上下三层的材料展示厅参观,乱花渐欲迷人眼的装修材料上分别贴有所属套餐标价,你主观地认为“这么多选择、这么大展厅,总会找到喜欢的吧。”况且388元每平米的装修报价,便宜到击溃你的理智,于是签下一纸合约。后来具体执行的时候,项目经理拉长脸警告你,根据设计师的图纸细节,388套餐里的材料不可能做出这种效果,你要效果好就得另选材料,另选材料就得产生增项。你委屈地说,那增项就增项吧,这道门我想换成988套餐的木料,怎么增?项目经理回答,二种木料加工出的门一个二千、另一个一万,增项就是差价八千!


以此类推,原先签约时的预算十七万,终于增至二十五万。这一幕是否很眼熟?


看上林志玲是你的初衷,结果娶来王宝强,然后人家说你给的彩礼压根不够,林志玲得另外加钱,这是谁的错?


有一家与深蓝空间设计几乎同时起步的公司,起初定位中高端家装,只接优质客户、咬死设计费不放松云云 。。。数月后迫于成本压力开始在所谓的网络接单平台投钱推广,一家客户多家装修公司抢,免费量房、免费效果图、免费做报价,导致做了许多无用功,成交率只有10%-20%,这时候问题来了:无用功越多需要配备工作人员越多,人员越多办公空间越大,房租工资社保等基础开支随之上涨,开支上涨便需要更多流水和利润支撑。公司越做越大、压力越来越沉重,恶性循环之下不得已开始放弃底限。设计费不收也做;工程报价先做低吸引客户签约,后期设法增项;装修材料以次充好、偷工减料;一旦客户签约之后,设计师除了画图纸一概不管,工地二个月也不会去查看一次;一切软装家居用品包括电器的采购、收货、退换,甚至施工现场的工艺决断都得业主自己承担(业主如果懂行还要委托设计公司做什么),客户体验差到爆。


但以上是设计公司主动追求的结果吗?


其实家家有本难念的经,交流过程中该公司的老板直倒苦水,民用与商用的电费、网费等日常开支相差甚大,员工薪金包括社保等隐性支出也令公司负担不小,以上开支基本占到利润的一半以上。再加税负,民企的生存空间异常狭窄。当前市场大多客户被“淘宝思维”洗脑,认定天下就是有免费午餐、或至少认定便宜也有好货。创业公司(尤其小型家装企业)不得已只能跑量求生存,一跑二跑,业务量有所增加、但微薄的利润导致全部精力重复关注在接入更多订单上,设计装修执行环节的质量无人问津,那么客户能享受到的服务品质自然低下。



结论二:

运营成本高企和市场尊重度低下,是室内设计机构的果性原罪。


果性原罪,来自于人生而所处的恶性环境。


若调查一百家设计、装修企业,我敢保证起码有九十家的愿景是好好做设计、好好做服务,逐步打造中高端的企业姿态。但基于上文所述之市场现状,起码有二大鸿沟难以跨越。


其一,税负及其他固定运营成本若不降低,设计公司背上的大山便搬不走。压力之下先求生存,是所有人的本能反应。因此导致小型设计机构亦自动将设计产业链去人格化Depersonalization),这与大型设计机构片面追求规模的结果如出一辙。


本文之所以强调“设计产业链”,原因是设计天然地处于整个家装相关产业链的前端,下游一切配套单位都会直接受设计机构或设计个体的影响。当设计机构感到生存压力,便本能地在下游找出口释放。于是施工单位、材料商首当其冲,设计机构收取高额管理费和材料返点,必将导致下游设法将压力转嫁到最终客户身上。所以当你以为自己很高明、摊上了便宜,殊不知未来有许多未知陷阱在等你。


其二,这些陷阱的埋设,客户本身也有份参与。不知何时起,国人对于家庭装修不再满足于四白落地,而开始希求愈来愈高的设计感。但与此同时对设计的理解、以及设计价值的尊重却未水涨船高。网上有太多吐槽文,呐喊着吃碗拉面还得先付钱,设计为何收不到费等等,笔者在此不必引用太多。如今情形看来,这类现象依旧非常普遍。


深蓝空间设计曾发起一则讨论【设计应该收费吗?】发表在某设计论坛,诸多设计圈朋友包括业主就此热烈参与,有兴趣的读者可复制以下链接查看。

http://www.meilijia.com/topic/294536


当客户视设计创意为不值钱、甚至设计免费为理所当然,并理所当然觉得设计公司只应赚取工程利润时,设计的身份便由灵魂降格为附庸。这是荒谬的,也是不可思议的。客户与整个市场环境一起,成为轻视设计价值的元凶的时候,便会推动设计师降低创造力与责任心。设计环节从产业链的顶端沦为可有可无,谁来为空间的最终效果负责,谁来为装修服务全过程的满意度负责?是施工队长、是材料商,还是业主本人?恐怕从知识结构和专业经验来看,都是不合适的。


墙倒众人推,设计之墙轰然倒塌,直接受害者一定是客户本人。可叹许多客户至今懵懂不觉、徒呼奈何。如果说民企运营成本高企与客户之间关系不大,那么市场对设计缺乏足够尊重导致的“原罪”,却是庞大的客户群体本身难辞其咎的责任。


三、从来没有什么救世主。


根据《2012年度中国建筑装饰百强企业发展报告》,2013年末行业共有建筑装饰企业14万余家,品牌集中度偏低,呈现出“大行业,小企业”的局面。加上没有经营执照没被统计的小装修公司,全国装修从业机构规模总数远在 20万家以上。


设计机构、装修企业面临各方压力路在何方,以笔者看来非常重要的一点是自我救赎。抱怨或同流合污,从来不是脱离困境的究竟之法。


压力诚然存在,设计装修企业有没有透过行业协会等公信组织持续发声;是否紧守底限寸步不让;是否在一切转机发生之前,主动培育自己为更加能力出众、更富责任感、更具价值的实体,令消费者刮目相看之余由衷赞叹,并逐渐以点及面地改观市场对于设计价值的认知?


笔者想引用心理学上的马太效应和破窗效应,以此与同业共勉。


马太效应,简单而言即是弱者愈弱、强者愈强。常见实例是穷人愈穷、富人愈富。身为设计圈的一员,我们在大量低层级的同业竞争中常常看到一些异类。这些异类设计机构收费高昂、设计周期漫长、委托设计合同条款严苛,但出奇的是他们业务不断,并且盈利颇丰。他们提供高度精细化、人格化的设计服务,善于从客户内心挖掘他自己都未必意识到的潜在需求,并以高超的设计手段加以提炼和实现。他们的设计拥有坚实的逻辑支点,乃至从中升华出令人惊艳的创意。他们牢牢把控产业链主导地位,严格甄选优质供应商和配套单位,甚至对产业链各个分支的服务品质负全责。


在家装市场一片哀鸿的全景图中,他们似乎身处蓝海,不但自己的日子滋润,客户对他们的满意度和评价更是节节高攀,过人的口碑进而成为下一轮业务的优质来源。


破窗效应,就是一座古老的房子如果玻璃窗完整,短期内不会有人去打破任何一扇。但是如果有一扇玻璃窗被打破,所有的玻璃接二连三会被打破。举个身边的例子,一旦有一个人插队就会有第二个,直到所有人都开始插队。谁是第一个并不重要,重要的是设计机构相继跳入恶性竞争的漩涡,事实上造成许多劣币驱逐良币的后果。自己不奋进,把沉沦的责任完全推给市场、推给消费者,真的合适吗?



结论三:

不思进取,是室内设计机构的双重原罪。


笔者在与某大型装修企业设计总监的交流中得知,面对家装市场对软装设计需求抬头的新形势,各类软装设计机构、设计从业人员如雨后春笋般破土而出。可是其中多半是材料商出身,从无系统的软装设计教育经历,匆匆上马摇身一变即披上软装设计的外衣。稍有良知和羞耻感的,会在业余透过几个公众号补习一些基础色彩理论,其余大多数人从事的,依然是换汤不换药的忽悠。


单以软装设计而言,涉及到的学科涵盖色彩、照明、艺术陈设、艺术发展史、工业设计、材料学、设计心理等等。如果将设计管理纳入其中,延伸的学问可说是汗牛充栋,几乎没有止境。那么一个优秀的设计师,有没有将自我提升和培养作为长期课题,让自身的底蕴不断加强,以之武装内心,对设计乱象敢于说不,从我做起整肃设计市场环境。这些内功若不习练,又何谈市场对你的尊重呢?


危机是显而易见的。随着大环境经济增幅放缓,地产泡沫开始破灭,前十年超常的设计市场容量开始萎缩。自2015年开始,公装及家装市场寒风凛冽,设计产业链下游的企业成批倒闭,建筑师转做室内、室内设计师转卖水果。


我们不再有余地抱着“天下破事去他个娘”的冷漠,我们也没有资格容许自己继续名不副实,对设计二个字的尊重,真真切切应该由设计圈内部开始。严格来说从一开始到现在,我们的不作为和对自我的纵容,本身背负着因性和果性双重原罪。


知人者智、自知者明。剖析是为了进步,设计机构无论做大或做精,内核都是做强。


衷心感谢您拨冗阅读这篇长文。笔者能力与见识有限,文中所述难免有失偏颇,一颗热切的、视设计如珍宝的心却希望您能看到。搁笔之时正是魔都夜幕初降,各样妖娆的华灯逐一点亮这座城市。我相信在街角、在广场、在飘扬汽笛声的江河湖海,有千万个像我一样的设计工作者殷切地祈祷设计装修市场再创健康与繁荣,而这同样是消费者的愿望。


让我们各自内省,穷则思变地乐见其成吧。


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